Der Regelfall: Warum 80 Prozent die richtige Zielmarke sind

Automatisierungen scheitern selten am Regelfall. Sie scheitern daran, dass jemand die Ausnahmen mit abbilden wollte — und der Aufwand dafür wächst nicht linear, sondern kombinatorisch.

01 · AusgangslageDie Zahl ist kein Dogma, sondern ein Erfahrungswert.

Die 80 Prozent sind keine Naturkonstante. Sie sind die Marke, bei der in den meisten Projekten das Verhältnis kippt: Bis dahin bringt jede zusätzliche Regel mehr Nutzen als Aufwand, danach nicht mehr. Der Wert liegt bei manchen Abläufen bei 70, bei sehr gleichförmigen bei 95 — die Größenordnung stimmt fast immer.

Der Grund liegt in der Struktur der Arbeit, nicht in der Technik. Der Regelfall ist gleichförmig: Bestellung kommt, Ware ist da, Rechnung passt, Zahlung raus. Die Ausnahmen sind es nicht. Sie sind jedes Mal aus einem anderen Grund Ausnahme — Teillieferung, falscher Preis, Skonto, Sammelrechnung, Gutschrift, Streckengeschäft. Für den Regelfall schreibt man eine Regel. Für die Ausnahmen schreibt man keine Regel, sondern deren Kreuzprodukt.

Eine Automatisierung wächst nicht mit der Zahl der Vorgänge. Sie wächst mit der Zahl der Fälle, die anders sind.

02 · AnalyseWarum die letzten 20 Prozent so teuer sind.

Drei Effekte, die in fast jedem Projekt auftreten und sich verstärken:

Kombinatorik

Fünf Sonderbedingungen, die unabhängig voneinander auftreten können, ergeben 32 mögliche Kombinationen. Jede muss gedacht, umgesetzt und geprüft werden — und jede kommt möglicherweise dreimal im Jahr vor. Der Aufwand für die letzten Prozent verteilt sich nicht auf viele Vorgänge, sondern auf sehr wenige.

Prüfaufwand

Für den Regelfall genügt ein Testfall mit Varianten. Für Ausnahmen braucht es echte Belege, und die muss jemand suchen, anonymisieren und bewerten. In der Praxis ist das Beschaffen der Testfälle oft aufwendiger als das Umsetzen der Regel selbst.

Wartung

Hier entsteht der bleibende Schaden. Jede Sonderregel ist eine Stelle, die bei der nächsten Änderung mitbedacht werden muss — bei neuen Lieferanten, geänderten Steuersätzen, einem Systemwechsel. Ein Ablauf mit acht Sonderpfaden ist nach zwei Jahren nicht mehr wartbar, weil niemand mehr weiß, welcher Pfad wofür gebaut wurde und ob er noch gebraucht wird.

03 · VorgehenWie man die Grenze bewusst zieht.

Der Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten 80-Prozent-Lösung liegt nicht in der Zahl, sondern darin, ob die Grenze festgelegt oder zufällig ist. Vier Schritte, die dafür genügen:

1. 01Varianten zählen, nicht schätzen. Drei Monate echte Vorgänge nehmen und nach Abweichungsgrund gruppieren. Das Ergebnis überrascht regelmäßig: Was im Gespräch als häufig gilt, macht oft unter zwei Prozent aus.
2. 02Abbruchkriterium vorab festlegen. Beispiel: „Wir automatisieren jede Variante, die häufiger als einmal pro Woche vorkommt." Damit ist die Diskussion über den einen Fall vom letzten Sommer beendet, bevor sie beginnt.
3. 03Ausnahmen sauber abbiegen lassen — nicht behandeln, sondern erkennen und weitergeben, mit Grund und Beleg. Eine Ausnahme, die richtig erkannt wird, ist kein Mangel.
4. 04Quote messen. Wenn die Ausnahmequote von 18 auf 30 Prozent steigt, hat sich das Geschäft geändert — das ist die Information, wann nachgeschärft werden muss.

04 · VoraussetzungDer Ausnahmeweg ist Teil der Lösung, nicht ihr Rest.

Eine 80-Prozent-Automatisierung ohne gebauten Ausnahmeweg ist keine 80-Prozent-Lösung, sondern eine halbe. Genau an dieser Stelle entsteht der schlechte Eindruck, den viele mit dem Ansatz verbinden: Die Vorgänge fallen irgendwo hinten heraus, landen in einem Postfach und werden zwei Tage später von jemandem gefunden, der nicht weiß, was zu tun ist.

Ein tragfähiger Ausnahmeweg hat vier Eigenschaften:

• Sichtbar: eine Liste, die jemand morgens öffnet — kein Postfach, kein Ordner.
• Begründet: Jeder Vorgang trägt den Grund seiner Ausnahme im Klartext, nicht nur einen Fehlercode.
• Vorbereitet: Alles Erkannte steht bereits im Vorgang, damit der Mensch entscheidet und nicht erneut erfasst.
• Befristet: Was nach drei Tagen liegen bleibt, eskaliert. Sonst wird der Ausnahmeweg zum Ablageort.

Der Effekt dieser vier Punkte ist größer als der Effekt weiterer Automatisierungsregeln: Ein gut gebauter Ausnahmeweg macht aus 20 Prozent Ausnahmen etwa zwei Minuten Arbeit je Vorgang. Neun weitere Sonderregeln machen aus ihnen dauerhafte Wartungslast.

05 · GrenzenWann 80 Prozent nicht genügen.

Es gibt Fälle, in denen die Marke nicht trägt, und sie sind gut erkennbar:

• Kein Personal zur Übernahme: Läuft der Vorgang nachts oder am Wochenende und niemand ist da, muss die Quote höher liegen — oder der Ausnahmeweg darf warten können.
• Rechtsfolge am Einzelfall: Bei Fristen, Meldepflichten oder Sicherheitsfreigaben ist jeder unbearbeitete Fall ein Problem, kein Rest.
• Stückkosten im Cent-Bereich: Wo hunderttausende Vorgänge anfallen, ist jeder Prozentpunkt echtes Geld. Dann lohnt die Kombinatorik.
• Kundensichtbarer Kanal: Antwortet ein Ablauf direkt gegenüber Kunden, wirkt die Ausnahme wie ein Fehler. Hier gilt: weniger automatisieren, aber vollständig.

Wie wir Abläufe dafür aufnehmen und schneiden, beschreiben Prozessautomatisierung und Workflow-Automatisierung.

Weitere Beiträge.